クレームマネジメントとは?

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【クレーム対応にお困りの企業・店舗様へ】クレームに対して、的確な判断と対応ができる企業・店舗経営を目指しませんか?これまでのクレーム対応件数は1,500件以上!元ホテル支配人&クレーム対応専門家、若山博美の「クレームマネジメント」です。クレーム対応に関するご相談・企業研修・講演などご依頼ください

クレーム対応・クレーム処理で、こんなお悩みはありませんか?

▼どう対応して良いか分からずにお客様の言いなりになってしまう ▼スタッフによってクレームの対応方法がバラバラになっている ▼嫌がらせや金品要求などクレームがエスカレートしている ▼クレームがトラウマになってスタッフが辞めてしまう ▼クレームを受ける度にストレスが溜まっていく ▼インターネット上にクレームを書き込まれてしまう

「クレームマネジメント」を身に付けると・・・

  • 「心が折れない」クレーム対応ができる
  • 「クレーム=悪いもの」という考え方が変わる
  • クレーマーがリピーターに変わる
  • スタッフの定着率が上がる
  • お客様をタイプに分けることで迅速に対応できる
  • クレームを未然に防ぎ、クレームにかかる雑損費の削減

クレームの本質を見極め、全従業員が的確な判断と対応ができる
「クレームに強い企業・店舗をづくり」を目指します。

一般的に「クレーム=悪いもの、恥ずかしいもの」とイメージされる方が多いのではないでしょうか?しかし、どんなに万全な体制でお客様をお迎えしたとしても、クレームがゼロになることはありません。クレームの多くは、事前期待していたことが裏切られたときに、発生します。人にはそれぞれ違う価値基準があり、それによって生まれる快・不快にも幅があり、許容範囲も千差万別です。その対策として、「CS(お客様満足)向上」と「RM(危機管理)」の両輪の備えが必要不可欠です。
企業の更なる発展や存続において、初期クレームを二次、三次クレームへと発展させないために、また、クレームにかかる時間・労力・経費のムダを省くために・・・そして何より、大切な従業員の精神的ストレスやモチベーション低下など、メンタルヘルス問題・労基問題・離職問題の面から、万全なクレーム対応の組織体制づくりをお手伝いをさせていただきます。

若山博美の「クレームマネジメント」は、何が違う?

これまで実際に1,500件以上のクレームに対応し、
現場の悩みを知り尽くした大手全国ホテルチェーン元支配人が伝える
「クレームマネジメント」です。

ホテル支配人時代、私が一番苦労したのが「クレーム対応」でした。

ホテル支配人時代

ホテルは24時間365日、稼働しています。年間稼働率85%以上(年間宿泊者数65,000人以上)を維持しながら、常にスタッフ一同「おもてなしの精神」で努めてまいりました。しかし、無情にもクレームは発生します。人に関わる「ソフトクレーム」、設備や客室に関わる「ハードクレーム」など、寄せられるクレームはさまざまです。
中でも一番苦労したのは、当方に不手際やミスが生じてしまった場合、それを理由に不当要求されるケースでした。「どこまでが誠意なのか?」「どこまで要求に応えれば、お客様が納得されるのか?」その判断基準が分からず、必要以上に時間や労力をかけてしまうことでした。
このような悪質化してしまうクレームや、言いがかりやお門違いのクレームが急増している昨今、お客様の訴えていることをまずはきちんと受け止め、的確に見極めたうえで、対応することが企業の危機管理となります。
これまで現場でさまざまなクレームを体験し、試行錯誤で対応したことで生まれた独自のノウハウを、すべてお伝えします。

「クレームコンサルタント」 若山博美プロフィール

短期大学卒業後、大手電機メーカーへ入社。大手複写機メーカーへ転職後、社長・常務取締役の担当秘書として、秘書業務に携わる。
専門学校非常勤講師を経て、大手全国ホテルチェーンへ入社。執行役員 兼 支配人として、ホテル経営業務全般に従事。従業員ならびに他店舗新人支配人の採用・教育・指導など、人材育成、業務スキル向上に務める。
また、ISO事務局長、委員会委員長も兼務し、他店舗の指導、改善、品質サービスの向上に貢献。優秀店舗賞ならびに優秀支配人賞 受賞。ホテル現場、他店舗での要望・クレーム対応件数は、1500件以上。

2011年11月、企業研修、セミナー 講師として独立。県、市、行政、自治体、大手・中小企業、大学、専門学校などにて、講演、セミナーはじめ、幅広い研修の講師として活動中(研修登壇数は、年間150回以上、アンケート結果満足度94%を超える)。また、クレームマネジメントコンサルタントとして、講演、社員向け研修、仕組みづくり、メンタルケアなど、コンサルティング業務、個人相談も行い、現在に至る。

「クレームマネジメント」 企業研修・講演プログラム(一例)

クレームマネジメント企業・店舗研修

クレームマネジメントにおける企業研修・講演プログラムの一例です。実際には事前ヒアリングを行った上で、企業・店舗の問題解決に必要なオーダーメイドの研修や講演を実施します。

クレームの背景と傾向

  • クレームが多発しているその背景と現状
  • クレーム件数の動向
  • クレームの原因

クレームの仕組み・発生する原因

  • クレームは、なぜ起きるのか
  • 対応できるクレームは氷山の一角
  • サイレントクレームの怖さ

お客様の心情分析

  • お客様が訴えたいことは2つ
  • 感情と現実
  • 理由のあるクレームと理由のないクレーム

クレーム対応6つのポイントと手順

  • 第一次対応者の対応がカギとなる
  • お詫びと傾聴の大切さ
  • 適切なクレーム対応の基礎手順

お客様タイプ別クレーム対応

  • クレームを主張する人/しない人
  • お客様のタイプの見極め方
  • お客様の特性に合わせた対応策

従業員のメンタル強化

  • お客様の怒りになる前の心情を理解する
  • クレームの捉え方
  • クレームは個人で抱えない

クレーム対応の組織づくり

  • クレームの共有化
  • クレーム報告の仕組みづくり
  • クレームは改善のチャンス

クレーム電話応対

  • 相手を不快にさせない話し方
  • クレームが上手にできない理由
  • クレーム対応スキルを身につける

こじれたクレーム対応

  • 三変対応の重要性
  • 解決策の提示と伝え方
  • こじれた対処法

悪質なクレーム対応

  • お客様扱いからの線引き
  • 一貫性ある組織対応
  • 専門家との連携体制

※ 上記の他にも、様々なプログラムをご用意しています。また、プログラム内容のご要望があればお気軽にご相談ください。

クレームマネジメント研修カリキュラムの一例

  • 1クレームの背景と傾向
  • 2クレームの仕組み・発生する原因
  • 3お客様の心情分析
  • 4クレーム対応6つのポイントと手順
  • 5お客様タイプ別クレーム対応
  • 6こじれたクレーム対応
  • 7ケーススタディ
  • 8まとめ

費用について

企業研修の費用は、内容・人数・時間により設定いたしております。
まずは一度、お気軽にお問い合わせください。

企業研修 60,000円〜90,000円 (半日/1〜3時間)
100,000〜130,000円 (一日/4〜6時間)
※ 30名まで(31名以上はご相談ください)
※ 合計3回以上の研修の場合、年間割引プランもございます。
講 演 60,000円〜 (1時間)
個人アドバイス 20,000円〜 (1時間)
  • ※ 仙台市・宮城県を中心に、日本全国どこでも対応可能です。ただし、実施する地域や時間によって、交通費や宿泊費が別途発生する場合があります。
  • ※ 学校・教育機関・公的機関など、ご予算や規定がある場合はご相談を承ります。まずは一度ご連絡ください。

「クレームマネジメント」 企業研修・講演 対応地域について

仙台を中心に、日本全国どこでも研修・講演に伺います。

北海道、青森、岩手、宮城、秋田、山形、福島、東京、神奈川、埼玉、千葉、茨城、栃木、群馬、山梨、新潟、長野、富山、石川、福井、愛知、岐阜、静岡、三重、大阪、兵庫、京都、滋賀、奈良、和歌山、鳥取、島根、岡山、広島、山口、徳島、香川、愛媛、高知、福岡、佐賀、長崎、熊本、大分、宮崎、鹿児島、沖縄