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「クレームマネジメント」 企業研修・講演

クレームの本質を見極め、全従業員が的確な判断と対応ができる
「クレームに強い企業・店舗をづくり」を目指します。

一般的に「クレーム=悪いもの、恥ずかしいもの」とイメージされる方が多いのではないでしょうか?しかし、どんなに万全な体制でお客様をお迎えしたとしても、クレームがゼロになることはありません。クレームの多くは、事前期待していたことが裏切られたときに発生します。人にはそれぞれ違う価値基準があり、それによって生まれる快・不快にも幅があり、許容範囲も千差万別です。その対策として、「CS(お客様満足)向上」と「RM(危機管理)」の両輪の備えが必要不可欠です。
企業の更なる発展や存続において、初期クレームを二次、三次クレームへと発展させないために、また、クレームにかかる時間・労力・経費のムダを省くために・・・そして何より、大切な従業員の精神的ストレスやモチベーション低下など、メンタルヘルス問題・労基問題・離職問題の面から、万全のクレーム対応の組織体制づくりをお手伝いをさせていただきます。

claimマネジメントとは?

クレームマネジメント研修・講演プログラム(一例)

クレームマネジメントにおける企業研修・講演プログラムの一例です。実際には事前ヒアリングを行った上で、企業・店舗の問題解決に必要なオーダーメイドの研修や講演を実施します。

クレームの背景と傾向

  • クレームが多発しているその背景と現状
  • クレーム件数の動向
  • クレームの原因

クレームの仕組み・発生する原因

  • クレームは、なぜ起きるのか
  • 対応できるクレームは氷山の一角
  • サイレントクレームの怖さ

お客様の心情分析

  • お客様が訴えたいことは2つ
  • 感情と現実
  • 理由のあるクレームと理由のないクレーム

クレーム対応6つのポイントと手順

  • 第一次対応者の対応がカギとなる
  • お詫びと傾聴の大切さ
  • 適切なクレーム対応の基礎手順

お客様タイプ別クレーム対応

  • クレームを主張する人/しない人
  • お客様のタイプの見極め方
  • お客様の特性に合わせた対応策

従業員のメンタル強化

  • お客様の怒りになる前の心情を理解する
  • クレームの捉え方
  • クレームは組織一丸となって対処する

クレーム対応の組織づくり

  • クレームの共有化
  • クレーム報告の仕組みづくり
  • クレームは改善のチャンス

クレーム電話応対

  • 相手を不快にさせない話し方
  • クレームが上手にできない理由
  • クレーム対応スキルを身につける

こじれたクレーム対応

  • 三変対応の重要性
  • 解決策の提示と伝え方
  • こじれた対処法

悪質なクレーム対応

  • お客様扱いからの線引き
  • 一貫性ある組織対応
  • 専門家との連携体制

※ 上記の他にも、様々なプログラムをご用意しています。また、プログラム内容のご要望があればお気軽にご相談ください。

費用について

企業研修の費用は、内容・人数・時間により設定いたしております。
まずは一度、お気軽にお問い合わせください。

企業研修 60,000円〜90,000円 (半日/1〜3時間)
100,000〜130,000円 (一日/4〜6時間)
※ 30名まで(31名以上はご相談ください)
※ 合計3回以上の研修の場合、年間割引プランもございます。
講 演 60,000円〜 (1時間)
個人アドバイス 20,000円〜 (1時間)
  • ※ 仙台市・宮城県を中心に、日本全国どこでも対応可能です。ただし、実施する地域や時間によって、交通費や宿泊費が別途発生する場合があります。
  • ※ 学校・教育機関・公的機関など、ご予算や規定がある場合はご相談を承ります。まずは一度ご連絡ください。

「アンガーマネジメント」 企業研修・講演

職場での良好な人間関係や上手な怒り方、クレーム対応など
「生産性の高い企業・店舗をづくり」を目指します。

このような悩みをお持ちではありませんか?

  • 何で部下にあんなにも怒ってしまったんだろう?カチンときて言ってしまったけど、言い過ぎたかな。
  • 上司に理不尽な怒り方をされてしまう。イライラするし、もう嫌だな。
  • やるべき事があるのに、イライラが止まらなくて全然集中出来ない。
  • 別に怒らなくても良かったのに、なんであのときイライラしてあんな事言っちゃったんだろう?
  • 怒りがコントロールの仕方が分からず、もう疲れちゃったな。
  • 周りとの人間関係がどうも上手くいかない。自分がイライラしちゃって、それがコミュニケーションにも出ているかもしれないな。

いかがですか?なんとなく、似た感覚を持ったことがありませんでしょうか?「自分のイライラした感情をなんとかしたい」または、「怒りの感情とうまく付き合って良い方向に物事をもっていきたい」など、アンガーマネジメントは、企業のパワハラやメンタルヘルスの問題を未然に防ぎ、改善、解決へと、必ずお役に立ちます。

アンガーマネジメント研修・講演プログラム(一例)

アンガーマネジメントにおける企業研修・講演プログラムの一例です。実際には事前ヒアリングを行った上で、企業・店舗の問題解決に必要なオーダーメイドの研修・講演を実施します。

  • アンガーマネジメントとは?
    アンガーマネジメントの3つの暗号
    (衝動/思考/行動のコントロール)
  • 怒りの感情って何?
  • 怒ってはダメなのか?
  • 問題となる4つの怒り
  • 怒りは第二次感情
  • カッとなったときに待つテクニック
  • 私たちを怒らせるものの正体
  • 許容度を上げる境界線ワーク
  • 怒りの性質
  • クレームに振り回されないためのアンガーマネジメント
  • 上手な怒り方
  • アサーティブ・コミュニケーション
  • その他のアンガーマネジメントテクニック
  • 怒りタイプ診断

※ 上記の他にも、様々なプログラムをご用意しています。また、プログラム内容のご要望があればお気軽にご相談ください。

費用について

企業研修の費用は、内容・人数・時間により設定いたしております。
まずは一度、お気軽にお問い合わせください。

企業研修 60,000円〜90,000円 (半日/1〜3時間)
100,000〜130,000円 (一日/4〜6時間)
※ 30名まで(31名以上はご相談ください)
※ 合計3回以上の研修の場合、年間割引プランもございます。
講 演 60,000円〜 (1時間)
個人アドバイス 20,000円〜 (1時間)
  • ※ 仙台市・宮城県を中心に、日本全国どこでも対応可能です。ただし、実施する地域や時間によって、交通費や宿泊費が別途発生する場合があります。
  • ※ 学校・教育機関・公的機関など、ご予算や規定がある場合はご相談を承ります。まずは一度ご連絡ください。

各種 企業研修・講演

事前にヒアリングを行い、企業・店舗の問題解決に必要な
オーダーメイドの研修・講演を実施します。

研修時間は2時間~6時間を基本とし、ご要望に応じたプログラムをご提案させていただきます。日程、場所、人数、時間、その他ご要望などご相談の上、お見積りさせていただきます。

企業研修・講演プログラム(一例)

クレーム対応研修(基礎~応用)

クレームに対する考え方、お客様の心情、対応の基本手順などを学びます。

新入社員研修

社会人としての心構え、考え方、ビジネスマナーなど、円滑に仕事を進めるための基本を学びます。

ビジネス実務研修

社会人としての心構え、考え方、ビジネスマナーに加えて、仕事の進め方などを学びます。

CS向上研修

お客様の視点に立ち、どうすればお客様に喜んでいただけるサービスを提供できるのか、その心構えと必要なスキル、対応力について学びます。クレーム対応研修と一緒に学ぶとより効果的です。

コミュニケーションアップ研修

仕事におけるコミュニケーションの重要性と必要なスキルを学びます。

リーダー研修

リーダーとして、チームで円滑な業務を行うのに、必要なリーダーコミュニケーション能力とスキルを学びます。

女性リーダー研修

女性リーダーに求められる能力、考え方、スキルなどについて学びます。

アンガーマネジメント入門講座

アンガーマネジメント(自他の怒りに振り回されず、上手につきあっていくための概論と技術)の入門講座です。

アンガーマネジメント応用講座

入門講座の内容に加え、21日間のセルフトレーニングを学ぶ講座です。

アンガーマネジメント
キッズインストラクター養成講座

入門講座の内容に加え、子ども(対象5歳~10歳位)のためのアンガーマネジメント10個のワークの進め方、教え方を学ぶ講座です。キッズインストラクターの資格が認定されます。

アンガーマネジメント診断講座

怒りの感情の特徴、傾向などを診断することができるアンガーマネジメント診断システムを使えるようになるための講座です。

コミュニケーションカード体験講座

コミュニケーションカードを使って、人間の行動特性とその特徴について学びます。

コミュニケーションカード・
アドバイザー認定講座

コミュニケーションカードを使って、人間の行動特性とその特徴、その活用法について学ぶ講座です。アドバイザーの資格が認定されます。

費用について

企業研修の費用は、内容・人数・時間により設定いたしております。
まずは一度、お気軽にお問い合わせください。

企業研修 60,000円〜90,000円 (半日/1〜3時間)
100,000〜130,000円 (一日/4〜6時間)
※ 30名まで(31名以上はご相談ください)
※ 合計3回以上の研修の場合、年間割引プランもございます。
講 演 60,000円〜 (1時間)
個人アドバイス 20,000円〜 (1時間)
  • ※ 仙台市・宮城県を中心に、日本全国どこでも対応可能です。ただし、実施する地域や時間によって、交通費や宿泊費が別途発生する場合があります。
  • ※ 学校・教育機関・公的機関など、ご予算や規定がある場合はご相談を承ります。まずは一度ご連絡ください。